thema’s: SOCIAAL-RUIMTELIJK ONDERZOEK, sociologie, mobiliteit, beleving
Locatie: nederland
In opdracht van: NS
partners: buro op straat
periode: 2014
Status: afgerond
Aanleiding/Opgave
In opdracht van de Nationale Spoorwegen (NS) heeft PeetersenDaan, samen met het onderzoeksteam van de NS, Natascha Knijff en Judith Manssen, een nieuwe dimensie toegevoegd aan het dienstverleningsinstrumentarium van de NS: het denken in levensfasen.
De manier waarop mensen reizen verandert voortdurend – niet alleen door technologische vooruitgang of veranderende infrastructuur, maar ook door de verschillende fasen die mensen in hun leven doorlopen. In samenwerking met een gespecialiseerd onderzoeksbureau heeft NS een nieuwe dimensie toegevoegd aan haar dienstverleningsinstrumentarium: mobiliteit gekoppeld aan levensfasen.
Door middel van diepgaande data-analyse is in kaart gebracht in welke levensfasen mensen daadwerkelijk gebruikmaken van het spoor en hoe deze patronen zich verhouden tot demografische verschuivingen. Jong volwassenen, gezinnen met jonge kinderen, werkenden of vitale senioren: elk van deze groepen vertoont unieke mobiliteitsbehoeften, die veranderen naarmate hun levenssituatie zich ontwikkelt.
De kracht van het onderzoek zit in de combinatie van harde data en zachte inzichten. Een uitgebreide literatuurstudie bracht de onderliggende motivaties en innerlijke drijfveren van reizigers per levensfase aan het licht. Deze inzichten zijn vervolgens actief gespiegeld met de doelgroepen in een reeks co-creatieve sessies, waarin hun feedback en aanvullingen rechtstreeks zijn meegenomen in het eindontwerp van de aanbevelingen. Dit resulteerde in een rijk palet aan kansen per levensfase, waarmee NS haar dienstverlening gerichter kan afstemmen en duurzame mobiliteit op maat kan aanbieden.
Opvallend daarbij was dat voor verschillende doelgroepen – zoals jonge gezinnen of oudere reizigers – de totale deur-tot-deur ervaring een doorslaggevende factor bleek in de keuze om voor de trein te kiezen. Niet de treinreis alleen, maar het gemak van het hele traject bepaalt of iemand zich echt bediend voelt. Naar aanleiding van deze inzichten heeft NS besloten om aanvullende diensten en producten in te zetten, zoals verbeterde overstapvoorzieningen, integratie met deelmobiliteit, en gepersonaliseerde reisassistentie. Zo maakt NS de reisbeleving toegankelijker, comfortabeler en toekomstbestendig voor een breed scala aan levensfasen.